Система заявок OTRS - Сергей Ишмуратов

Внедрение системы обработки заявок.

Наша компания использует 3 крупных программных продукта, которые постоянно дописываются, обновляются и развиваются. Используем мы их для ведение крупного бизнеса по всей стране, в котором задействовано более 3000 человек. Естественно, не обходится без программных сбоев, человеческих факторов и прочих неприятностей. И в какой-то момент было принято решение внедрить систему, которая смогла бы являться точкой входа для пользователей, которые столкнулись с трудностями при использовании ПО. Сотрудник всегда должен знать, что есть инструмент, благодаря которому он не останется один на один со своей проблемой. Требования к системе были следующие:

- Интеграция с доменным контроллером под управление ОС Windows Server (Active Directory)

- Наличие аутентификации и авторизации

- Возможность получения уведомлений от системы

- Генерация отчётов

- Свободное распространение и открытый код

После длительных поисков и тестировании ни одного десятка подобных систем, нам идеально подошла система OTRS (Open-source Ticket Request System).

Вся схема взаимодействия выглядит следующим образом. Пользователь сталкивается с какой-либо технической проблемой, входит в систему OTRS путём ввода логина и пароля. Выбирает из списка тот программный продукт, с которым у него возникла сложность. Таким образом создаётся заявка. Заявка регистрируется в системе и автоматически попадает на группу инженеров (агентов), которые закреплены за сопровождением ПО с которым возникла проблема. Инженер получает уведомление по e-mail и Telegram. После этого он любым удобным способом связывается с пользователем, если это необходимо, и решает его вопрос. После того, как вопрос решён, агент закрывает заявку. Пользователю автоматически приходит об этом уведомление на e-mail.

Установка OTRS

Установка проводилась на OS Ubuntu Linux 18.04. Перед началом работы обязательно установите все самые свежие обновления операционной системы:

Устанавливаем компоненты, которые требует система OTRS:

Затем нам понадобятся HTTP-сервер и СУБД:

Загружаем дистрибутив OTRS и сохраняем в папке /opt

Распакуем архив и перенесём его в папку /opt/otrs

Заводим нового пользователя:

Переименовываем файл конфигурации OTRS:

Установим права доступа на папку OTRS:

Проверим, что все компоненты правильно установлены:

Данная проверка наглядно покажет, чего нам не хватает для работы и подскажет как это исправить. Команды для установки недостающих модулей будут выведены на экран.

Теперь запустим проверку и убедимся в правильной настройке Perl. В ответ на каждую команду необходимо получить сообщение о том, что с синтаксисом всё хорошо:

Следующим шагом заходим в файл /etc/mysql/my.cnf и устанавливаем следующие параметры:

Перезагружаем MySQL и создаём новый log-файл:

Заранее создаём новую базу данных, которая нам понадобиться в процессе установки и работы системы.

MySQL запросит пароль для пользователя root. По-умолчанию, он совпадает с логином: root.

Добавим и включим виртуальный веб-сервер и поддержку CGI:

Чтобы изменения вступили в силу, перезапустим сервис apache:

После всех проделанных операций должен запуститься веб-установщик. Для этого в браузере набираем http://localhost/otrs/installer.pl

Если в ответ Вам открылась страница с лицензий, то всё было сделано правильно и можно двигаться дальше. Step 2: установка соединения с базой данных. Выбираем тип MySQL.

Затем вводим имя пользователя и пароль, которые были заданы при создании базы данных. IP-адрес хоста указываем 127.0.0.1.

После успешного подключения можно продолжать настройку системы и переходить к Step 3.

Указываем электронную почту администратора и название организации. Остальные параметры определяются автоматически.

Если настроить почту не получается на этапе установки, то это можно будет сделать позже. Шаг можно пропустить.

Step 4 предоставит нам данные для доступа администратора системы. Обязательно сохраните эти данные в каком-нибудь текстовом файле, иначе войти в систему не получится.

После успешной установки системы обязательно настройте планировщик заданий следующими командами:

Интеграция с доменом.

Самым основным файлом конфигурации системы является файл /opt/otrs/Kernel/Config.pm.

Первым делом необходимо настроить логирование, которое поможет разобраться в ошибках при неправильной настройке системы.

Затем прописать все необходимые настройки для входа агентов через LDAP:

DC_NAME – имя доменного контроллера (либо IP-адрес);

DOMEN_NAME – имя вашего домена;

Acs-OTRSagents – имя группы доступа домена, члены которой смогут входить как агенты;

Прописываем имя и пароль учётной записи, которая будет читать домен:

Аналогичным образом настраиваем вход для пользователей. Для примера прикрепляем ссылку на рабочий файл конфигурации: https://github.com/ishmuratov/ZabbixBot/blob/main/ConfigTest.pm

Пользовательский интерфейс.

Внешний вид система обработки заявок очень гибко настраивается. Весь пользовательский интерфейс можно изменить, обладая элементарными знаниями HTML. Файл /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Templates/Standart/CustomerLogin.tt – отвечает за внешность окна входа для пользователя системы;

Файл /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Templates/Standart/Login.tt – отвечает за внешность окна входа для агентов/админов. Изменяя содержимое данных файлов можно полностью переделать форму ввод логина и пароля. Переместить кнопки, добавить изображения и логотип компании, написать краткую инструкцию для новичков. Всё ограничивается лишь вашей фантазией.

Создание заявки

Система OTRS представляет собой web-приложение, которое работает через любой современный браузер. Для того чтобы войти в систему для созданий заявки, необходимо открыть страницу http://OTRS_Server_IP/otrs/customer.pl. Как правило, обычных пользователей всегда намного больше, чем агентов. Поэтому, будет полезным настроить web-сервер Apache таким образом, чтобы при любом обращении к нему, автоматически открывалась страница customer.pl, а не index.pl. Этим действием мы исключим ситуацию, когда пользователь пытается войти туда, куда ему не нужно.

Если в вашей организации нет домена, то при первом входе, пользователю необходимо зарегистрироваться. При регистрации необходимо указать должность, имя, фамилию и Email. На указанную почту придёт электронное письмо с паролем для входа.

После успешного входа, отобразиться список всех созданных вами заявок. Естественно, при первом входе список будет пуст. Кликнув по пункту меню Tickets – New Ticket, откроется форма создания заявки.

Форма очень похожа на обычное электронное письмо. Необходимо заполнить получателя, тему заявки и текст заявки. Список получателей выпадающий и предварительно настраивается администратором. Как правило, в получателях находится список групп технических специалистов, либо название программных комплексов. Если вдруг у пользователя могут возникнуть сомнения кому именно направить заявку, то необходим предусмотреть возможность направления заявки на какую-то универсальную группу, сотрудники которой смогут перебросить обращение куда следует или решат проблему самостоятельно.

При создании заявки имеется возможность прикрепления файла. К примеру, можно добавить скриншот возникающей ошибки, либо видео действий, которые приводят к ошибке.

Кнопка “Submit” завершает процесс создания заявки и отправляет её агентам, группа которых была указана в поле «To:». При этом, автоматически заявке присваивается уникальный номер, который сообщается электронной почтой. При любых изменениях статуса или добавлении комментария приходить уведомление. Таким образом, пользователь всегда будет в курсе всего, что происходит с его заявкой.

Обработка заявки

Когда агент получает уведомлении о заявке, которая пришла на его группу, он видит текст проблемы и отправителя. Соответственно, если есть необходимость оперативно связаться с автором заявки, то не нужно входить в OTRS. Агент входит в систему только для написания комментария и закрытия заявки. Для входа, необходимо открыть страницу http://OTRS_Server_IP/otrs/index.pl и ввести свой логин и пароль.

Войдя как агент, открывается список открытых заявок. В список легко можно добавить дополнительные колонки для отображения: имя автора, ответственного исполнителя, срок выполнения и т.д. Кликнув на любую из заявок, мы получим полный текст проблемы и прикреплённые файлы. Если потребуется уточнить какую-либо информацию, то можно запросить её прямо в системе оставив комментарий. Автору заявки придёт уведомление об этом, что позволит ему оперативно ответить на комментарий. Вся переписка сохраняется в базе, поэтому в любой момент можно увидеть, как шёл процесс решения проблемы.

После того, как проблема будет полностью устранена, заявку необходимо закрыть путём нажатия на одноимённую кнопку. При закрытии открывается форма, в которой можно описать способ решения проблемы. Благодаря этому, когда другой специалист столкнётся с подобной проблемой, он сможет подсмотреть способ её решения.

Следует заметить, что OTRS обладает гибкой системой разграничения прав для агентов. При первом входе агента, он не сможет увидеть ни одной заявки, пока администратор этого не разрешит. Очень удобно, когда одна группа агентов не видит заявок другой группы агентов. Сохраняется конфиденциальность информации, и агенты более упорядоченно видят то, что им надо сделать.

Сообщество OTRS очень обширное, вся система очень подробно документирована. Поэтому, на все возникающие вопросы без большого труда можно найти ответы. Помимо всего прочего, есть возможность приобретения платной подписки на техническое сопровождение и поддержку. После настройки уведомлений по электронной почте, можно реализовать пересылку заявок в Telegram-чат для более оперативного реагирования. Реализация подобной идеи подробно описана в статье «Эффективный мониторинг ресурсов» https://oqtacore.com/blog/effective-monitoring-for-a-large-enterprise-5000-users/

В результате внедрения системы обработки заявок мы существенно смогли повысить эффективность работы внутри компании за счёт оперативного решения технических проблем пользователей. Анализ поступающих заявок позволил определить узкие звенья всего программного обеспечения и максимально их устранить. Все типовые ошибки по вине пользователей были проанализированы и после проведения мероприятий по обучению, были сведены к минимуму.